Le renouvellement qui ressemblait à une facture : l'histoire de Monique

Un message reçu un mardi matin

Monique a soixante-neuf ans et tient depuis deux ans le site de sa chorale, près de Mons. Un matin de l'automne, elle m'a téléphoné, un peu tendue. Elle venait de recevoir un message intitulé « Dernier avis avant suppression de votre site », avec un montant à régler et un lien de paiement. Elle ne savait pas si elle devait payer vite, ignorer le message ou tout débrancher.

Je lui ai demandé de ne cliquer sur rien et de ne pas répondre. Nous avons convenu d'un rendez-vous en visioconférence le jour même. Je tiens à le dire : son réflexe d'appeler avant d'agir était le bon. Dans ce genre de situation, prendre une heure de réflexion ne coûte presque jamais rien, alors qu'un paiement fait dans la précipitation peut être difficile à récupérer.

Avant de regarder le message, nous avons d'abord rappelé ce qu'elle possédait réellement : un nom de domaine, qui est l'adresse de son site, et un hébergement, qui est l'endroit où les pages sont conservées.

Reprendre les bases : adresse et hébergement

Je lui ai proposé une image simple. Le nom de domaine est comme le numéro et la rue de la salle de répétition : il permet aux gens de vous trouver. L'hébergement est la salle elle-même, avec ses murs et ses chaises. On peut louer l'un et l'autre auprès de sociétés différentes, ou auprès de la même, et chacun se renouvelle à sa propre date.

Monique s'est souvenue qu'elle avait payé une fois pour l'adresse, lors de la création du site, puis qu'elle n'avait plus rien reçu. Nous avons cherché ensemble le message de confirmation d'origine dans sa boîte, celui qui indique le fournisseur, la date d'échéance et la durée du contrat. Il se trouvait dans un dossier qu'elle avait nommé « Chorale, divers ».

Ce document est le point de comparaison. Sans lui, impossible de savoir si une demande de paiement est légitime. Nous l'avons imprimé et rangé dans la pochette où elle garde les papiers de l'association.

• Le nom de domaine est l'adresse, l'hébergement est l'espace où vit le site
• Chacun a sa date de renouvellement, souvent annuelle
• Le message de confirmation d'origine sert de référence

Comparer le message à ce que Monique possédait

Nous avons ensuite ouvert le message suspect, toujours sans cliquer sur le lien. Premier constat : l'expéditeur annonçait un nom de société que Monique n'avait jamais rencontré. Deuxième constat : le texte parlait de « votre domaine » sans citer l'adresse exacte de son site. Un vrai fournisseur indique presque toujours le nom complet, parce qu'il le connaît.

Troisième élément : la date. Le message annonçait une suppression imminente alors que son contrat à elle courait encore plusieurs mois. Enfin, le lien de paiement menait vers une adresse qui n'avait aucun rapport avec celle de son fournisseur, comme nous l'avons vu en passant simplement le curseur dessus.

Je n'ai pas voulu l'effrayer. Je lui ai dit que ce type de courrier est courant et que beaucoup de personnes en reçoivent. L'important n'était pas d'avoir peur, mais de disposer d'une méthode calme, toujours la même, applicable à chaque message de ce genre.

• Le nom de la société correspond-il à votre fournisseur ?
• Votre adresse exacte de site est-elle citée ?
• La date d'échéance est-elle cohérente avec votre contrat ?
• Le lien mène-t-il vers le site habituel de votre fournisseur ?

Vérifier par le chemin habituel

Pour trancher, nous n'avons pas utilisé le message. Monique a ouvert elle-même son navigateur, tapé l'adresse de son fournisseur telle qu'elle figurait sur le document de départ, puis s'est connectée à son espace. Elle avait noté son identifiant, mais le mot de passe lui échappait : nous avons suivi la procédure de réinitialisation, et choisi une phrase de passe qu'elle retiendra.

Dans son espace, l'échéance indiquée était bien plus lointaine, le renouvellement était déjà programmé et aucun montant n'était en attente. Le message était donc faux. Elle a poussé un long soupir, puis a ri de sa propre inquiétude.

Nous avons transféré le message au signalement prévu par son fournisseur, puis l'avons supprimé. Ce chemin, repartir de ce que l'on connaît plutôt que de ce que l'on reçoit, est la seule règle que je souhaite que chaque participante retienne.

Mettre en place une routine de renouvellement

Une fois l'alerte passée, nous avons profité du rendez-vous pour éviter que la situation se reproduise. Monique a inscrit dans son agenda papier, un mois avant l'échéance réelle, la mention « vérifier le renouvellement du site, en passant par mon espace ». Elle a aussi activé le renouvellement automatique, avec un rappel envoyé sur une adresse e-mail qu'elle consulte chaque semaine.

Nous avons vérifié que l'adresse de contact liée au nom de domaine était bien la sienne et non celle de la personne qui avait aidé à créer le site au départ. C'est un oubli fréquent : le jour où un message important arrive, il part chez quelqu'un d'autre.

Enfin, elle a demandé si elle devait payer plusieurs années d'avance. Je lui ai répondu que cela dépendait de son budget et de son aisance, qu'il n'y avait pas d'obligation, et que l'essentiel était de savoir précisément quand et auprès de qui elle paie.

• Noter l'échéance réelle dans un agenda que l'on consulte
• Vérifier que l'adresse de contact est la vôtre
• Passer toujours par son espace client, jamais par un lien reçu

Ce que Monique en retient

À la fin de l'entretien, Monique a résumé elle-même ce qu'elle avait compris, ce qui est la meilleure preuve que le sujet a été clair. Elle sait distinguer l'adresse de l'hébergement, elle sait où trouver sa date d'échéance, et elle possède une marche à suivre en trois gestes : ne pas cliquer, ouvrir son espace par le chemin habituel, comparer.

Elle a ajouté qu'elle comptait expliquer la méthode aux autres membres de la chorale, dont plusieurs avaient reçu le même message sans oser en parler. Nous lui avons proposé un modèle de fiche d'une page qu'elle a adaptée à sa manière, avec ses propres mots.

Je retiens de cette histoire que la technique compte moins que la confiance. Quand on sait ce que l'on possède et à quelle date cela se renouvelle, un message pressant perd beaucoup de son pouvoir.